Да уж, скверная история. Вы, Софья, стали заложницей в этой ситуации. У турфирмы с клиенткой конфликт, а пострадать больше всех можете Вы.
Может попробовать наладить контакт с этой женщиной. Хочется верить, что просто человек был на нервах. Усталость после дороги, обманутые ожидания... Попробуйте поговорить с ней. Спросите как ей отдыхается, что Вы беспокоитесь, что она,наверное, переживает что потеряла ваши документы. Что может она поспокойней поищет еще раз, возможно все-таки найдутся. Постарайтесь полностью убрать претензию из интонаций. Посочувствуйте ей, предложите, может, свою помощь в чем-нибудь.
Хочется верить, что люди, в основном, порядочные и адекватные. А если пытаться прессингом и эмоциональным насилием давить и загонять в угол, то можно загнать ситуацию в тупик. Софья, Вы сами постарайтесь успокоиться и попытайтесь решить проблему. Не думаю, что документы потеряны. Просто таким образом человек пытается шантажировать турфирму. Вам эта ситуация виднее, Вы обладаете большей информацией. Но может удастся договориться. Вы все-таки одним языком владеете. И не огорчайтесь, в крайнем случае, ведь можно что-то сделать?